添加智能体知识库
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概述
知识库是为您的 AI 语音智能体管理参考信息的主要工具。每当用户的问题与库中存储的问题相匹配时，智能体便会在知识库中查找答案，并用匹配到的答案以自然的语音进行回复。
知识库由人工精选的问答对构建而成，每个问答对包含一个问题（触发条件）和一个预设答案（触发条件命中时智能体所说的内容）。您可以逐条添加问答对以便快速编辑，也可以在需要一次性导入大量内容时通过 Excel 批量添加。问答对非常适合那些简短、高频、答案必须精确的问题，例如退款政策、营业时间或退货流程。
回复逻辑
智能体如何播报问答答案（以及在无匹配时说什么），由智能体管理 > 开始通话> 人设与回复逻辑 > 回复逻辑中的单个智能体级开关控制。同一个问答对在不同模式下听起来会不同：
启用大模型（默认）：匹配到的答案会由大模型改写成自然、口语化的表达，且任何未匹配的问题仍会获得一条贴合对话的大模型生成回复。最适合注重语气和灵活性的通用客户服务。
固定话术：匹配到的答案会逐字照原文播报，未匹配的问题则回退到您配置的单一固定话术。整通通话中任何环节都不会发生大模型改写。最适合合规要求高的行业（金融、法律、医疗），即每一个字都必须经过事先审批。
操作说明
添加问答对
1. 登录 腾讯云联络中心（TCCC）管理面板。在左侧边栏选择知识库 > 全部分类 > + 添加分类。在弹窗中输入分类名称（例如“售前问题”）并点击保存。
2. 添加分类后，点击添加问答进入问答设置页。您可以通过直接添加或使用文件批量添加两种方式添加问答。
直接添加
如果选择直接添加，填写具体的问题及其对应的回答（例如：问题“产品支持几天无理由退款？”，回答“7 天无理由退换货，不影响二次销售“”）。完成后点击下方的完成按钮以保存更改。
批量添加
2.1.1 如需批量添加，选择批量添加并点击下载问答模板开始下载。
2.1.2 下载完成后，打开该 Excel 文件。第一个工作表用于填写问答，第二个工作表包含规则和示例。请按照说明相应地填写模板。
用于填写问答的工作表：
包含规则和示例的工作表：
2.1.3 填好全部信息后，点击左上角的文件，选择保存或另存为，然后选择存储位置（例如桌面或文件夹），输入文件名，最后点击保存完成。
2.1.4 保存文件后，前往添加问答页，点击上传文件，上传您保存好的问答模板。
管理问答条目
当表格中有条目后，问答列表支持多选以进行批量维护：
勾选复选框（或表头复选框以选中整页）以启用操作栏。
导出：将所选条目下载（或使用全部导出下载该分类下的每个条目）为 Excel 文件，格式与批量导入所用模板一致，便于离线编辑后重新上传。
删除：永久移除所选条目。
列表每页条数可设为 10、20 或 30 条（默认 10）。
绑定知识库
1. 添加好问答对后，从左侧边栏选择智能体管理 > 我的智能体，选中您想绑定知识库的智能体（例如“客户服务”）后，进入配置页并点击开始通话。
2. 在右侧打开开始通话设置面板，点击知识库 > + 添加。您可以添加多个知识库，智能体会在每一轮用户对话中跨所有知识库进行检索。
3. 当用户在通话中的问题匹配到某个问答对时，系统会自动用匹配到的答案进行回复，然后继续执行原有的对话流程。
4. 若要从智能体中移除某个知识库，点击列表中其名称旁的垃圾桶图标即可。
在测试面板和服务记录中验证
当您运行测试，或从服务记录回放真实通话时，对话日志会在每条由问答驱动的回复旁显示其匹配到的标准问题。这便于发现误触发（匹配了错误的问题、答案已过时）并直接改进您的知识库内容。
相关指引
请根据您的搭建方式选择对应路径：
想了解我们的对话流节点？ 请前往 对话节点。
为您的对话流搭建知识库？ 请前往 搭建您的知识库。
如何测试您的模型？ 请参阅 测试对话工作流。
查看数据日志？ 请参阅 通话记录、通话录音、延迟。
如何创建和查看通话后标签？ 请参阅 话后标签（通过对话流程创建） 或 话后标签（通过外部大模型创建）。
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