製品概要
製品の利点
応用シナリオ
インテリジェントカスタマーサービス
シーン紹介
インテリジェント音声カスタマーサービスは、人工知能と音声認識技術を活用して自動化されたインタラクションと問題解決を実現する顧客サービスシステムです。AI大規模モデルが登場する以前は、インテリジェントカスタマーサービスは主に自然言語処理と機械学習アルゴリズムを利用して顧客の意図を理解し、事前に設定されたルールとナレッジベースに依存して問題解決を行っていました。LLMの発展に伴い、ますます多くのインテリジェントカスタマーサービスが大規模モデルの能力を取り入れています。LLM技術により、インテリジェント音声カスタマーサービスは対話の文脈をより深く理解できるようになり、一貫性のある対話交流を実現しています。
RTC技術の導入により、インテリジェント音声カスタマーサービスにリアルタイム通信の能力がもたらされました。これにより、インテリジェントカスタマーサービスは顧客のニーズにより迅速に対応し、即時のフィードバックと解決策を提供できるようになります。また、Tencent RTCは複数人通話や画面共有などの機能もサポートしており、カスタマーサービスの効率と品質をさらに向上させています。
実現ソリューション
通常、完全なインテリジェントカスタマーサービスシーンを実現するには、複数のモジュールが関与します：Real-Time Communication（RTC）、Conversational AI、大規模言語モデル(LLM)、Text To Speech (TTS)など。各モジュールのキーアクション及び機能ポイントは以下の表の通りです。
機能 | AIインテリジェントカスタマーサービスシーンへの応用 |
RTC | ストリーミング伝送技術により、音声とビデオデータの連続性と安定性が確保され、遅延やジッターが減少し、実際のカスタマーサービス通話に近い高品質な体験を提供できます。ユーザーはインテリジェントカスタマーサービスシステムとより自然に対話でき、あたかも実際のカスタマーサービスと話しているかのようで、このようなインタラクション体験はユーザー満足度を著しく向上させることができます。 |
Conversational AI | Tencent Conversational AIソリューションは、顧客が複数のAI大規模モデルサービスを柔軟に導入し、AIとユーザー間のRTCインタラクションを実現し、ビジネスシーンに適したConversational AI能力を構築します。Tencent Real-Time Communication（Tencent RTC）のグローバルな低遅延伝送を基盤に、音声対話の遅延は1秒以下で、対話効果は自然でリアル、接続は容易で即座に利用可能です。 |
LLM | LLM技術により、インテリジェント音声カスタマーサービスは対話のコンテキストをよりよく理解できるようになり、一貫性のある対話が可能になります。LLMは会話中の意味や文脈情報を捉え、ユーザーの意図を認識し、前回の会話内容と現在の対話を関連付けることができます。 |
TTS | サードパーティのTTSの導入をサポートし、モデルに個性的なトレーニングデータを導入したり、モデルのパラメータを調整したりすることで、特定の要件に合致した音声出力を生成できます。インテリジェント音声カスタマーサービスは、ユーザーの好みや特定のシーンのニーズに応じて、異なる音声スタイルを提供することが可能です。 |
ソリューション・アーキテクチャ
前提条件
LLMの準備
Conversational AIは、OpenAI標準プロトコルに準拠する任意のLLMモデルをサポートし、Tencent Cloud Agent Development Platform（ADP）、Dify、CozeなどのLLMアプリケーション開発プラットフォームもサポートしています。具体的にサポートされているプラットフォームについては、LLMConfig設定説明をご参照ください。
RAGの使用
インテリジェントカスタマーサービスのシーンでは、企業は独自のナレッジコレクション（各種ドキュメントやQ&A素材など）をアップロードする必要があり、これにはLLM+RAGの拡張検索機能が活用されます。開発者は自社の業務バックエンドでOpenAI APIと互換性のある大規模モデルインターフェースを実装し、コンテキストロジックをカプセル化した大規模モデルリクエストをサードパーティの大規模モデルに送信できます。
注意：
LLMのRAGやFunction Callなどの機能を使用すると、一般的にLLMの先頭 Token 処理時間が増加するため、AIの応答遅延も増加します。遅延に敏感な応用シーンでは、RAG機能の代わりにSystemPromptの使用を推奨します。
TTSの準備
Tencent Cloud TTSの使用：
TTS音声合成機能を使用するには、アプリケーションのTTSサービスの開通が必要です。
APPIDはアカウント情報から取得できます。
SecretIdとSecretKeyはAPIキー管理から取得できます。SecretKeyはキー作成時にのみ確認可能ですので、即座に保存してください。
音色リストから調整可能な音色を取得できます。
サードパーティまたはカスタムTTSの使用：現在サポートされているTTSはテキスト音声変換設定（TTSConfig）です。
RTC Engineの準備
注意：
対話型AIサービスの開通をご参照ください。
導入手順
AI面接の導入手順を参考に導入することができます。
高度な機能
よくある質問
AI面接のよくある質問を参考にトラブルシューティングを実行できます。
ソリューション関連製品
システム階層 | 製品名 | シーン用途 |
アクセス層 | 低遅延で高品質なオーディオ・ビデオのリアルタイムインタラクションソリューションを提供し、オーディオ・ビデオ通話シーンの基盤機能です。 | |
クラウドサービス | AIとユーザー間のRTCインタラクションを実現し、ビジネスシーンに合ったConversational AI能力を構築します。 | |
大規模モデル | インテリジェントカスタマーサービスの頭脳として、LLM+RAG、Workflow、Multi-agent など、さまざまなインテリジェントエージェント開発フレームワークを提供します。 | |
データストレージ | オーディオ録音ファイル、オーディオスライスファイルのストレージサービスを提供します。 |
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